Elektronik Haberleşme Sektörüne BTK`dan Düzenlenme

1 nisan-30 haziran 2014 tarihleri arasında test edilecek olan düzenleme kapsamında, şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından, şikâyet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi gerekiyor. Ayrıca işletmeciler, çözülmüş tüketici şikâyetleri ile bu şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınacak ve bu kayıtlar asgari iki yıl süre ile saklanacak.
BTK, Elektronik Haberleşme Sektöründe “Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar" başlıklı bir düzenleme yayınladı. 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu`nun 4 ve 6cı maddeleri ile Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği’nin 13’üncü maddesi ve diğer mevzuat kapsamında yapılan düzenlemenin nedeni şu şekilde belirtildi :

"Tüketici şikâyetlerinin çözümlenmesi noktasında işletmecilerin tüketici şikâyetlerinin yapılabilmesi amacıyla internet sayfalarında ‘şikâyet sistemi’ oluşturmak ve bu sistem üzerinden tüketici şikâyetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm sunmak yükümlülüğünün düzenlenmesi ile tüketici şikâyetlerinin çözüm sürecine ilişkin usul ve esasları ortaya koymak, mevcut süreçlerde iyileştirmeye gidilmesi ve tüketici menfaatlerinin gözetilmesi hedeflerinin sağlanmasını teminen,"

Tüketici şikâyetlerinin çözümü ve önlenmesi amacıyla işletmecilerin sorumluluğunun, kendisi ya da işletmeci niteliği haiz olmayan üçüncü taraflarca sunulan tüm hizmetleri kapsadığı belirtilen düzenlemede,; İşletmecilerden tüketici şikâyetlerinin şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir şekilde çözümü ve önlenmesi amacıyla internet ortamında şikâyetlerin alınıp, cevaplanabileceği bir şikâyet sistemi oluşturmaları istendi.

1 nisan-30 haziran 2014 tarihleri arasında test edilecek olan düzenleme kapsamında, şikâyet sistemi üzerinden iletilen tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından, şikâyet başvurusundan itibaren en geç on iş günü içerisinde çözümlenmesi gerekiyor.
İşletmeciden kaynaklanmayan nedenlerle on iş günü içerisinde çözülmesi mümkün olmayan şikâyetler hakkında ise tüketicinin gecikmeksizin asgari aşağıdaki konularda bilgilendirimesi gerekiyor;
 

a) Şikâyetin çözülememesinin gerekçesib) Sürecin tamamlanması için varsa öngörülen çözüm tarihic) Tüketici menfaatinin sağlanması için varsa alınabilecek diğer tedbirler
 

Ayrıca işletmeciler, çözülmüş tüketici şikâyetleri ile bu şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınacak ve bu kayıtlar asgari iki yıl süre ile saklanacak.
Şikâyet sistemi için 1/4/2014 ile 30/6/2014 tarihleri arasında test gerçekleştirilecek. Şikayet başlıkları ise şu şekilde belirlenmiş;
GSM HİZMETLERİ
1 Tarifeler / Kampanyalar2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli3 Fesih/Geçici Durdurma4 Mobil İnternet Hizmetleri5 Numara Taşınabilirliği6 Yanlış/Eksik bilgilendirme7 Katma Değerli Hizmetler8 Devir9 Abonelik İşlemleri10 Kredi Yükleme/Transfer Etme11 Kapsama Alanı /Hizmet kalitesi12 Uluslararası Ücretlendirme13 Veri Gizliliği14 Faturalandırma15 Diğer
İNTERNET HİZMETLERİ
1 Bağlantı / Hız/Hizmet kalitesi2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli3 Fesih/Geçici Durdurma4 İşletmeci Değişikliği5 Tarifeler / Kampanyalar6 Yanlış/Eksik bilgilendirme7 Katma Değerli Hizmetler8 Nakil / Devir İşlemleri9 Abonelik İşlemleri10 Veri Gizliliği11 Faturalandırma12 Diğer
UYDU PLATFORM / UYDU VE KABLO TV HİZMETLERİ
1 Bağlantı /Hizmet kalitesi2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli3 Fesih/Geçici Durdurma4 İşletmeci Değişikliği5 Tarifeler / Kampanyalar6 Yanlış/Eksik bilgilendirme7 Nakil / Devir İşlemleri8 Abonelik İşlemleri9 Veri Gizliliği10 Faturalandırma11 Diğer
SABİT TELEFON HİZMETLERİ1 Bağlantı / Hizmet kalitesi2 Taahhütname/Cezai Şart/Cayma Bedeli3 Fesih/Geçici Durdurma4 İşletmeci Değişikliği5 Tarifeler / Kampanyalar6 Yanlış/Eksik bilgilendirme7 Katma Değerli Hizmetler / RehberlikHizmetleri8 Nakil / Devir İşlemleri9 Abonelik İşlemleri10 Veri Gizliliği11 Faturalandırma12 Diğer

Kaynak: TUTED